Wie Betrugsprävention die Warenkorb-Abbruchraten beeinflussen kann
Online-Shopping wächst weiterhin mit unglaublicher Geschwindigkeit, aber die Anzahl der verlassenen Online-Warenkörbe (wenn Käufer Artikel in ihren Online-Warenkorb legen, aber vor dem Abschluss des Kaufes verschwinden) ist ebenfalls auf dem Vormarsch. In der Tat werden ganze 69% der Online-Warenkörbe während des Jahres abgebrochen, was zu einem Einzelhandelsverlust von über 4 Billionen Dollar pro Jahr führt.
Viele Faktoren beeinflussen Kunden, ihren digitalen Warenkorb aufzugeben, dazu gehören beispielsweise versteckte Transaktions- und Liefergebühren, Sicherheitsbedenken und Schwierigkeiten, eine Zahlung genehmigt zu bekommen. Die letzten beiden Faktoren machen 11% des Aufgebens von Online-Warenkörben aus, und es könnte ein Einflussfaktor sein, ungenaue Betrugspräventionstaktiken anzuwenden.
False Positives als Grund für Warenkorbabbrüche
Unternehmen haben das Recht, in Alarmbereitschaft gegen Betrüger zu sein. Aber manchmal sind E-Commerce-Händler so engagiert, Betrug zu bekämpfen, dass sie legitime Kunden wegen des Verdachts betrügerischer Aktivitäten abweisen (dies bezeichnet man als False Positives). Typische Betrugspräventionsmethoden, die strenge, vorab festgelegte Regelwerke verwenden, weisen eine Bestellung wahrscheinlich als betrügerisch aus, wenn der Einkaufswagenwert über dem Durchschnitt liegt oder wenn die Versanddetails nicht mit der üblichen Lieferadresse des Kunden übereinstimmen. Während diese Regeleinstellungen häufig illegale Transaktionsaktivitäten herausfiltern, filtern sie manchmal jedoch auch legitime Aktivitäten heraus. Ein Beispiel wäre, wenn ein vertrauenswürdiger Kunde zufällig einen Bonus bei der Arbeit bekommt und beschließt, den unerwarteten Geldbetrag zu verwenden, um ein extravagantes Geschenk für ein Familienmitglied zu kaufen und zu versenden. Wird seine Kreditkarte wegen Betrugsverdachts abgelehnt, kommt es zu Frustration des Kunden – und in vielen Fällen zum Abbruch des Online-Warenkorbs.
Mehr als nur ein leerer Warenkorb
Wenn ein Kunde aufgrund eines False Positives seinen Warenkorb verlässt, wird er wahrscheinlich stattdessen auf der Website eines Mitbewerbers einkaufen – was zu einem lebenslangen, verlorenen Umsatzpotenzial pro unzufriedenen Kunden führen könnte. Tatsächlich zeigt eine Studie, dass sich fast 90% der Menschen nach einer unbefriedigenden Erfahrung mit einem Unternehmen an einen Wettbewerber wenden werden.
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Eine Lösung finden
Es ist keine leichte Aufgabe, den tatsächlichen Verkauf des Inhalts von Online-Warenkörben herbeizuführen (wenn es so wäre, hätten die großen E-Commerce-Händler dieses Problem vermutlich bereits beseitigt). Es gibt jedoch Möglichkeiten, die Abbruchraten von Warenkörben deutlich zu reduzieren. Das erste, was ein Unternehmen tun sollte, ist sicherzustellen, dass jeder Schritt der Transaktion für die Kunden transparent ist. Dazu gehören unter anderem klar definierte Transaktionsgebühren und Lieferkosten, so dass die Kunden in letzter Minute keine unerwarteten Überraschungen erleben, die dazu führen könnten, dass sie kalte Füße bekommen. Ein weiterer Schritt, den Unternehmen durchführen sollten, ist ihre Betrugspräventionssoftware zu überprüfen und sicherzustellen, dass eine effiziente, intelligente Lösung vorhanden ist. Beispielsweise können Unternehmen, die Geräteinformationen aus einem großen Gerätepool mit hoher Qualität abrufen, die Wahrscheinlichkeit eines Betrugs besser ermitteln als Unternehmen mit kleineren Gerätepools niedriger Qualität.
Betrugsprodukte, die Machine Learning verwenden, sind auch gut ausgestattet, um die sehr feinen Unterschiede zwischen vertrauenswürdigen Benutzern und Betrügern zu entschlüsseln, so dass falsche Kreditkarten-Ablehnungen seltener vorkommen. Innovative, selbstlernende Software kann eine Vielzahl von Kaufattributen mit Genauigkeit und Abruf prüfen, um festzustellen, ob ein vertrauenswürdiger Benutzer oder ein Betrüger für „verdächtige“ Käufe verantwortlich ist. Die Fähigkeit, den Unterschied zwischen legitimen Kunden und Kriminellen in diesen schwer zu entziffernden Umständen sofort zu ermitteln, verringert False Positives und reduziert daher die Abbruchrate von Warenkörben.
