Änderungen im UWG: Die Komplexität in der Betrugsprävention steigt

Von Dirk Mayer, Head of Anti-Fraud-Consultants

Retourenbetrug ist das aktuelle Thema im eCommerce. Und das Problem nimmt zu, wie auch andere Modi Operandi, bei denen Friendly Fraud ein möglicher Bestandteil ist. Als Friendly Fraud werden Betrugsmuster bezeichnet, bei denen echte Personen und häufig eigene Kund*innen die Täter*innen sind.

Ursache und Rechtslage

Über viele Jahre haben wir Kund*innen an optimale Workflows gewöhnt. Die Customer Journey soll möglichst reibungslos verlaufen, um das Einkaufserlebnis nicht zu stören. Probleme damit sind schon lange bekannt, insbesondere bei Identitätsübernahmen. Eine gute Legitimation der Kund*innen stört schließlich den Einkaufsprozess und kostet noch dazu Geld. Das Ergebnis der schwachen Prozesse waren vor allem Erlebnisberichte von Opfern, die durch Inkassounternehmen drangsaliert wurden. 

Das bestehende Verbot gegen diese Praxis im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) hat da nur wenig geholfen. Jetzt hat der Gesetzgeber reagiert und droht seit 28.5.2022 drastische Strafen an: bis zu 50.000 Euro im Einzelfall oder 4% des Konzernumsatzes. 

Die Höchstgrenze gilt zwar nur im wiederholten Fall und bei unionsweiten Problemen, dies dürfte bei Standardprozessen großer Unternehmen aber eher der Regelfall als die große Ausnahme sein. Bleibt zu hoffen, dass diese Strafandrohungen eher auf Verstöße zielen, bei denen Verbraucher*innen mehr oder minder bewusst getäuscht werden, denn hier gibt es einige Verschärfungen im neuen UWG.

Relevanter für die Praxis ist, dass künftig anwaltliche Beratungskosten unter die Schadensersatzansprüche fallen – eine Abkehr des Gesetzgebers von der bisherigen Auffassung, dass Betrug ein normales Lebensrisiko ist. Und noch dazu verurteilen die Gerichte mittlerweile Unternehmen zu Schmerzensgeldzahlungen bei unrechtmäßiger Verfolgung der Kund*innen. Die Rechtmäßigkeit der Forderung ist im Einzelfall nur schwer nachweisbar.

Retourenbetrug ist vielfältig

Beim Refund-Fraud bestreitet die Kundin / der Kunde beispielsweise den Erhalt der Lieferung oder reklamiert fehlende Artikel. Es gibt diverse Abwandlungen: Die Reklamation defekter Warenlieferungen, Pakete verschwinden nach Einlieferung, kommen leer, nicht wiederverwendbar oder mit Müll gefüllt im Rücksendezentrum an – das Spektrum der Vorgehensweisen ist groß. 

Wenn Kund*innen zu Betrügern werden

Viele der Tatvorgehen werden von den Täter*innen nicht als Betrug empfunden: das auf einer Party getragene Kleid wird einfach retourniert, die ungefragt vor der Tür abgestellte Ware als nicht angekommen reklamiert. Und die Unternehmen haben das akzeptiert: einmal ist keinmal, der Schaden wird schon nicht zu groß werden. Unter die Kund*innen mischen sich auch Tatvorgehen professioneller Betrüger*innen, teilweise unter Hilfestellung der unterbezahlten Lieferfahrer*innen.

Das Problem

Refund-Fraud adressiert eine ganze Reihe von Lücken in verschiedenen Prozessbestandteilen, die bisher wenig überwacht sind und bei denen auch für die Analysen nur sehr eingeschränkt Daten zur Verfügung stehen: die Logistik und Retourenbehandlung wurde in der Prävention eher stiefmütterlich behandelt. Allein die Größe des Themas ist noch weitgehend unbekannt, da diese Art von Betrug nur selten passgenau markiert wird. Wir sehen vor allem am Gesamtschaden der Retouren und an dramatischen Einzelfällen die Größe des Problems: Bei Untersuchungen von Einzelfällen liegen die Schadenssummen teilweise im fünfstelligen Bereich. Seitdem Anleitungen zum professionellen Tatvorgehen im Internet käuflich zu erwerben sind, diskutiert die weltweit vernetzte Anti-Fraud-Community und stellt erschreckt fest, dass es kein lokales Problem ist und die Schäden drastisch zunehmen. Und das Ende ist nicht absehbar: Kund*innen, die noch moralische Bedenken haben, bieten bereits erste Untergrund-Servicedienstleister an die Reklamation gegenüber dem Lieferanten zu übernehmen.  

No Silver Bullet

Wie können wir reagieren? Das bisher übliche Vorgehen der einfachen Abgabe an das Inkasso verbietet sich durch das neue UWG endgültig. Und Neukund*innen sind weiterhin der heilige Gral. Eine einfache Lösung gibt es nicht, diese ist so komplex wie das Problem. Bei eindeutigen Fällen können wir durch öffentlichkeitswirksame Anzeigen vielleicht zeigen, dass es sich halt nicht um ein Kavaliersdelikt handelt. Sonst bleibt das, was wir lange versucht haben zu vermeiden: Bessere Legitimation im Onboarding, strikte Multi-Faktor-Authentifizierung bei Bestellungen, die Logistikketten überprüfbar gestalten und für Eingriffe modularisieren, das Problem durch klare Markierungen und Analysen aufzeigen und greifbarer machen. Hier sind die erfahrenen Betrugsbekämpfer*innen gefragt ihr Wissen und ihre Erfahrung zusammen zu bringen, um über die gesamte Dienstleisterkette eine Zusammenarbeit zu etablieren und neue Lösungen zu entwickeln.

Dabei sollten wir uns auch vor Augen halten, dass wir dieses Problem wohl weitgehend selbst verschuldet haben. Neben den professionellen Betrüger*innen haben wir es jetzt mit betrügerischen Kund*innen zu tun, die bei ihren schadensträchtigen Handlungen kaum ein Störgefühl haben. Vielleicht kommen wir bei den jetzt notwendig werdenden Prüfhandlungen auf eine alte Methode zurück und erklären den Kund*innen einmal, was in Ordnung ist – und wo es zu weit geht. Ehrliche Personen haben für Prüfungen zur Betrugsprävention meist Verständnis, denn soviel ist klar: Den Schaden tragen die ehrlichen Kund*innen. Betrug wird letztendlich auch eingepreist.